Si bien el objetivo indiscutible del asesoramiento orientado al cliente es que dos tercios de los clientes del banco se quejan de que todavía no se les ofrece el tipo de productos o servicios que realmente les convienen. Incluso cuando los asesores tienen sus corazones en el lugar correcto, los conceptos no se implementan bien y los objetivos no se alcanzan.
Por lo general, los asesores se equivocan
Los asesores / vendedores en sí mismos ni siquiera entienden correctamente los fundamentos subyacentes de ciertos conceptos. El nivel de educación y habilidad de los asesores es muy variable, y algunos simplemente no pueden controlar lo que venden.

Otro problema es que solo aquellos clientes que visitan el banco, y están claramente dispuestos a invertir un poco de tiempo y dinero, obtienen una explicación relativamente buena de lo que tienen ahora o podrían tener. desde el banco. Sin embargo, muchos clientes que no tienen el tiempo o la motivación para preocuparse por sus inversiones, y particularmente para ver al asesor personalmente, no son bien atendidos. (Aprenda consejos para encontrar un buen asesor para sus necesidades en Consejos para encontrar al mejor asesor .)

Los asesores están nerviosos por llamar a la gente, y de hecho, algunos no aceptan la entrada. Todo esto significa que un gran grupo de clientes está mal atendido y vendido, lo que constituye una pérdida considerable de negocios e ingresos para el banco. En otras palabras, los clientes familiares son aquellos que hacen sentir su presencia físicamente, siendo particularmente grandes inversores o clientes desagradables.

Si bien Know Your Client (KYC) es el corazón y el alma del negocio de inversión, la realidad es que muchos clientes no son conocidos e incluso si lo son, este conocimiento no siempre se convierte en el carteras correctas.

Luego está la paradoja realmente dura de que, a pesar de la retórica sobre el asesoramiento orientado al cliente, la realidad es que la presión sigue ahí para lograr los objetivos de ventas de ciertos productos específicos. La banca de inversión es una causa perdida si los vendedores están intentando frenéticamente empujar lo que genera la mayor cantidad de dinero, independientemente de su idoneidad o las posibilidades reales de que ofrezca una tasa de rendimiento aceptable en el horizonte de tiempo dado.

Estos problemas tienen sus raíces en un objetivo primordial y único de ganar dinero a corto plazo. Dichos objetivos se convierten inevitablemente en un proceso de inversión egoísta, que gira en torno a la empresa y no al cliente. El proceso debe ser mutuamente beneficioso en una especie de compromiso sensato. (Si no está funcionando, aquí hay algunos consejos sobre cómo decir adiós a Cómo romper con su banco .)

¿Cómo lo conseguimos?
El objetivo del vendedor no puede ser la maximización despiadada de las ganancias que pone en peligro los intereses de los clientes. Tal enfoque puede traer dinero a corto plazo, pero con el tiempo, solo puede resultar en insatisfacción, y clientes enojados y desleales que votarán con los pies.En consecuencia, los procesos de fijación de objetivos deben basarse seria y sinceramente en la noción de una asociación rentable a largo plazo entre el comprador y el vendedor.

Los asesores se verán aliviados de la presión de vender lo que aporte más en el corto plazo. Con el tiempo, los clientes satisfechos se quedarán con el banco y esto recompensará tanto la lealtad como los ingresos. La filosofía correcta debe venir desde arriba, desde el principio. El miedo al control y a no alcanzar objetivos de ventas ambiciosos y despiadados debe ser erradicado.

Una vez establecida esta orientación fundamentalmente correcta, los asesores necesitan invertir tiempo en sus clientes, para que inviertan su dinero en el banco y estén satisfechos con el proceso y los resultados, ahora y en el futuro, a la derecha. en la jubilación . (Obtenga lo que necesita de su banco. Lea Bolsa La mejor cuenta bancaria .)

Los correos electrónicos y las llamadas telefónicas deben usarse de manera eficiente y productiva para establecer una comunicación continua. El miedo clásico de llamar por teléfono debe superarse, y puede serlo, una vez que los clientes se den cuenta de que esto se trata de ayudarlos de verdad, y no de empujar a los hilanderos de dinero por sus gargantas. Se necesita capacitación sobre cómo escribir dichos correos electrónicos y cómo iniciar, desarrollar y concluir las llamadas telefónicas.

Las visitas personales también son esenciales, dependiendo de los clientes, sus carteras y preferencias personales para dichas reuniones. Simplemente no hay sustituto para una reunión personal. En ningún otro formato, las personas realmente le prestan toda su atención a los asuntos, y el enfoque cara a cara permite que se desarrolle una relación tridimensional. Además, la capacidad de evaluar a la otra parte de manera significativa, incluyendo sus emociones, miedos y esperanzas, y el nivel de conocimiento y comprensión, es óptima en una reunión real.

Solo en persona es evidente el lenguaje corporal de la otra parte. Las expresiones faciales de las personas, su forma de sentarse, ponerse de pie, hablar, usar el silencio, etc., juegan un papel en la comunicación efectiva y honesta. Incluso las personas que no están familiarizadas con el mundo del lenguaje corporal sí captan pistas vitales y señales de la interacción personal. Útiles como los correos electrónicos y las llamadas telefónicas, no son un sustituto de las reuniones personales y nunca lo serán. (Para obtener más información, consulte Cómo mantener a los clientes bien y mal .)

Conclusión
El proceso de asesoramiento entre banqueros o agentes y sus clientes sigue siendo una fuente de insatisfacción mutua y oportunidades perdidas, no para mencionar dinero perdido. Demasiados clientes no son conocidos ni están bien atendidos, y esto tiene que cambiar.

La esencia de resolver el problema es deshacerse de la notoria mentalidad de vender a toda costa ahora mismo y garantizar que los asesores desarrollen procesos y relaciones productivos y viables con sus clientes. Naturalmente, la venta todavía tiene que ocurrir, pero esto tiene que ser dentro de un proceso simbiótico, mutuamente beneficioso que implica una comunicación abierta y honesta. Si la actitud es obtener el dinero ahora y preocuparse por las consecuencias más adelante, la industria de la inversión pasará de una crisis a otra con una reputación en constante deterioro.