En julio de 2011, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), una agencia del gobierno federal, comenzó a recopilar quejas de los consumidores sobre tarjetas de crédito. Desde entonces, se ha expandido a la recopilación de quejas sobre hipotecas, cuentas bancarias, préstamos estudiantiles, préstamos al consumidor, informes de crédito, transferencias de dinero y cobro de deudas. Si tiene una queja sobre uno de estos servicios financieros, a continuación le mostramos cómo determinar si vale la pena enviarla al CFPB y, de ser así, cómo hacerlo.

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¿Vale la pena presentar su queja al CFPB?

"Las quejas al CFPB deben ser por actos ilegales que afecten directamente al consumidor, abusos sistemáticos o un proceso de queja poco claro o quejas no rectificadas dentro de un plazo razonable", dice Braden Perry, socio del bufete de abogados con sede en Kansas City de Kennyhertz Perry, LLC, que cuenta con más de 10 años de experiencia en cumplimiento de servicios financieros, investigaciones internas, asuntos de aplicación y asuntos regulatorios. "El CFPB debe enfocarse en estos asuntos, y no abordar todas las quejas de consumidores presentadas contra una institución financiera", dice. "Es un [proceso] ineficiente, ya que la mayoría de las quejas pueden ser solucionadas por la institución financiera fácilmente si se toman en serio desde el principio. "

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Si tiene problemas con una institución financiera, su primer paso debe ser contactar a la institución directamente. Comience con un simple correo electrónico, chat en línea o llamada telefónica al servicio al cliente. Si se queja por teléfono, puede resultarle útil escribir un guión para no olvidar nada importante que quiera decir.

Bríndele a la compañía la oportunidad de abordar su reclamo. Lograr una resolución a menudo es una cuestión de contactar a la persona adecuada. Si su primer correo electrónico o llamada no logra nada, varias llamadas telefónicas adicionales en las que solicita hablar con un gerente pueden eventualmente ponerlo en contacto con alguien que tenga la autoridad y competencia para resolver su reclamo.

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Si esos métodos fallan, considere archivar su queja con el CFPB.

La importancia de presentar quejas

La CFPB establece que su propósito en la recopilación y gestión de las quejas de los consumidores sobre los servicios financieros es aprender más acerca de las "prácticas comerciales que pueden presentar riesgos para los consumidores". "Además, la agencia declara:" Las quejas ayudan con nuestro trabajo para supervisar a las empresas, hacer cumplir las leyes financieras federales del consumidor y redactar mejores reglas y regulaciones. "

Cuantas más quejas recibe el CFPB sobre el mismo problema o la misma institución financiera, es más probable que exista un gran problema que la regulación pueda ayudar a resolver.Las quejas que los consumidores envían al CFPB se vuelven parte de una base de datos pública que los economistas y otros investigadores pueden utilizar para identificar patrones y sugerir mejoras en la forma en que las instituciones financieras interactúan con los consumidores y en la forma en que están regulados. Y no necesita preocuparse por la confidencialidad: la base de datos no contiene ninguna información de identificación personal.

Perry dice que los reguladores de CFPB deben dirigirse a las instituciones financieras que tienen problemas sistémicos o comportamiento predatorio. "Sin las salvaguardas adecuadas, este comportamiento podría afectar a muchos consumidores y la institución financiera debería ser atacada", dice.

En sus primeros dos años de funcionamiento, el sistema de quejas del consumidor de la CFPB recibió 176, 700 quejas. Casi la mitad de estos fueron sobre hipotecas. Otro 21% se refería a tarjetas de crédito, mientras que el 15% se refería a servicios bancarios y el 8% a informes crediticios. Los préstamos estudiantiles y los préstamos a los consumidores representaron otro 3% de las reclamaciones. El CFPB informa que el 95% de las empresas acusadas responden a las quejas.

Presentación de su queja

Si ha determinado que es necesario enviar una queja al CFPB, es fácil hacerlo. Visita // www. consumerfinance. gov / reclamo / y elija la categoría a la que se aplica su reclamo: cuenta bancaria o servicio, tarjeta de crédito, informes de crédito, cobro de deudas, transferencia de dinero, hipoteca, préstamo estudiantil o préstamo de vehículo o consumidor.

Los pasos exactos para enviar su queja dependen del servicio del cual se queja, pero aquí hay un ejemplo. Si su reclamo está relacionado con una tarjeta de crédito, en la página 1 se le pedirá que envíe una breve descripción del problema y elija la categoría a la que se aplica su reclamo en el cuadro desplegable. Es opcional enviar detalles tales como cuánto dinero perdió, la fecha de su pérdida y si ha tomado medidas para resolver el problema, como ponerse en contacto con la compañía directamente o presentar una demanda legal. En la página 2, escribirá un breve párrafo describiendo lo que cree que sería una resolución justa del problema. La página 3 requiere que envíe su nombre completo, dirección postal y dirección de correo electrónico. Page 4 pregunta por el nombre en su cuenta, el número de su tarjeta de crédito y el nombre de la compañía de la que se queja. También le brinda la oportunidad de adjuntar cualquier documento que respalde su reclamo, como un comprobante de pago. En la página 5, revisa su información, certifica que es precisa y envía su reclamo.

El CFPB enviará su reclamo a la compañía que usted nombró e intentará que respondan. Si el CFPB piensa que otra agencia del gobierno está mejor equipada para manejar su reclamo, la reenviará a esa agencia. A continuación, la compañía revisará su reclamo y se comunicará con usted al respecto si es necesario. Luego informará al CFPB sobre cuáles serán sus próximos pasos. El CFPB le notificará sobre esa respuesta y le permitirá informar al CFPB si está satisfecho con la respuesta luego de que la revise.Si no, tiene 30 días para disputar la respuesta de la compañía. A lo largo del proceso, podrá verificar el estado de su reclamo iniciando sesión en el sitio web del CFPB o llamando a su número gratuito.

Puede presentar una queja en nombre de usted o de otra persona (por ejemplo, su abuelo anciano que tiene problemas con su hipoteca inversa). Si no se siente cómodo usando el sitio web, también puede enviar una queja por correo electrónico, teléfono, fax o correo.

Información de contacto de respuesta del consumidor de CFPB

Online :

consumerfinance. gov / reclamo

Teléfono :

• Número gratuito: (855) 411-CFPB (2372)
• Español: (855) 411-CFPB (2372)
• TTY / TDD: (855 ) 729-CFPB (2372)
• Número de fax: (855) 237-2392

Horas de operación :

8 am-8 pm EST

Correo :

Consumidor Oficina de Protección Financiera

PO Box 4503

Iowa City, Iowa 52244

The Bottom Line

No todas las quejas deben presentarse al CFPB. "La mayoría de las quejas pueden manejarse a través de la institución financiera y la mayoría son rectificadas o aclaradas por la institución financiera", dice Perry. Pero cuando los empleados con los que usted interactúa en su banco, compañía de tarjeta de crédito, prestamista hipotecario u otra institución financiera parecen incapaces o no desean resolver su reclamo, el proceso del CFPB puede ayudarlo a obtener un mejor resultado.