Hay pocas cosas que causan más dolores de cabeza para los asesores financieros (o cualquier otro tipo de profesional) que los clientes que son excesivamente necesitados o molestos. Los clientes que llaman varias veces durante el día para hacer la misma pregunta o se quejan del mismo problema o problema una y otra vez, los clientes que esperan el mundo pero no están dispuestos a pagarlo, y aquellos cuyas personalidades le rechinan al asesor pueden hacerlo todos se combinan para hacer que el consejero más incondicional salga en colmenas en alguna ocasión. Esto es lo que necesita hacer para manejar este segmento de su clientela.

Establecer límites claros

Si tiene un cliente que no está tomando la insinuación de que están llamando demasiado o que de alguna otra manera interrumpe su práctica, entonces tendrá que establecer límites firmes con ellos. . Esto puede ser difícil en algunos casos, ya que obviamente hay personas con problemas mentales o psicológicos que tienen límites muy disfuncionales y no entienden que están entrando en su territorio inapropiadamente. Si este es el caso, entonces es posible que deba llegar a ser muy firme con ellos y dejar en claro que solo pueden llamarlo de vez en cuando con el tipo de preguntas o problemas que están teniendo. (Para obtener más información, consulte: Consejos para abordar el estado mental de un cliente .)

Es posible que deba capacitar a su personal para que también se ocupen de esta situación, de modo que puedan detectar o bloquear a estos clientes para que no lo interrumpan constantemente. Es posible que necesite en algún momento establecer una política oficial para todos los clientes con respecto a cuándo y cómo pueden contactarlo si esto se convierte en un problema recurrente con más de un cliente.

Reconociendo los posibles desencadenantes

Un componente clave para mantener la calma con clientes ingobernables radica en entender lo que tiende a hacer estallar. Si no puede tolerar tratar con cierto tipo de persona, tómese un momento para analizar exactamente por qué. ¿Ese tipo de persona te recuerda a alguien que te lastimó en el pasado? Si es así, puede que necesite aprender algunos ejercicios que pueden ayudarlo a separar este tipo de persona de esa persona en el pasado. (Para obtener más información, consulte: Negocie eficazmente con clientes difíciles .)

Puede que le interese estudiar un poco sobre la psicología humana para comprender mejor qué hace que algunas personas respondan. Por ejemplo, si un cliente te acusa constantemente de cortocircuitarlos cuando claramente no es el caso, entonces él o ella pueden estar jugando un escenario contigo que realmente está sucediendo o ha sucedido en alguna otra área de su vida y ellos te están proyectando esto. Puede llegar más lejos con este tipo de persona al validar sus sentimientos de una manera que no admita la falta de su parte de otra manera.Podrías decirles, "¿Entonces estás diciendo que te sientes engañado aquí, debido a (lo que fue lo que provocó que los molestara)? "

Su personal también puede ser una herramienta valiosa para ayudarlo a lidiar con clientes difíciles. Si uno de sus empleados puede relacionarse bien con una persona en particular que no le gusta, entonces considere dejar que esa persona trabaje exclusivamente con él o, si es posible, intente usar a ese empleado como intermediario. (Para obtener más información, consulte: Consejos sobre cómo los asesores financieros pueden hablar con los clientes .)

Conclusión

Tratar con clientes difíciles es un escollo ineludible para la mayoría de los asesores financieros, y no hay nadie forma correcta de abordar este problema. En algunos casos, puede ser mejor despedir a un cliente que continuar tratando con ellos, pero esto probablemente debería verse en la mayoría de los casos como último recurso. (Para obtener más información, consulte: Cómo lidiar con clientes (en serio) disfuncionales .)