La capacidad de comunicarse efectivamente con los clientes es probablemente la habilidad más importante que pueden tener los asesores financieros. Aquellos que puedan hacer esto verán que sus prácticas crecen y prosperan, mientras que aquellos que no pueden casi inevitablemente fracasarán. Pero no importa qué tan experto seas en hacer esto, siempre hay margen de mejora. Puede obtener incluso mejores resultados con sus clientes poniendo en práctica los siguientes consejos simples.

Comience con las orejas

Uno de los hábitos más difíciles de romper cuando habla con los clientes es la tendencia a desconectarlos después de que comiencen a hablar porque cree que ha escuchado lo suficiente para saber qué Para decirles. Escúchalos antes de formular tu respuesta. Será considerablemente más efectivo si el cliente cree que escuchó todo lo que tenía que decir primero. Puede mostrar respeto por ser un buen oyente, y esto casi siempre dará sus frutos, porque aquellos que se sienten respetados son mucho más propensos a escuchar sus recomendaciones y hacer negocios con usted. (Para obtener más información, consulte: Common Mistakes Advisors Make Make with Clients .)

Tono correcto

Muchos expertos en conversación mantienen que las personas escuchan el tono de voz más que el contenido real de lo que se dice. Aunque la validez de esta afirmación varía un tanto entre las personas y el contexto conversacional, es cierto que el tono de voz puede determinar el resultado de una conversación. Mantener su voz alegre y respetuosa puede desactivar muchas situaciones potencialmente volátiles, y sonar sincero también hará que su destinatario lo tome en serio.

Alégrate de que están hablando

Una de las maneras más efectivas de validar a un cliente feliz o desactivar a un cliente iracundo es comenzar agradeciéndoles por expresarle sus sentimientos. Esto le da la oportunidad de saber que está haciendo algo bien o descubrir que algo está mal. De cualquier manera, no lo sabrás a menos que te lo digan. Todos los comentarios de los clientes le brindan la oportunidad de mejorar su relación con ellos y con los demás. Y ganarás casi siempre si les agracias por expresarse de manera sincera. (Para obtener más información, consulte: Preguntas más difíciles Los clientes preguntan a los asesores .)

Manténgase en su nivel

No hay nada más molesto que expresar sus sentimientos genuinos a alguien y que esa persona le responda un tono condescendiente. Nunca hable con un cliente, cliente potencial o cualquier otra persona, para el caso. Te hace lucir esnob y despreocupado. Otra habilidad clave es mantener el nivel de la jerga financiera que utiliza en un nivel manejable para una persona común. Lamentando la cantidad de alfa que has inyectado en la cartera de tu cliente como resultado de todos los márgenes de razón inversa que escribiste no impresionará a tu cliente a menos que tal vez sean veteranos traders derivados.Recuerde K. I. S. (Keep It Simple, Stupid).

Lenguaje corporal

Cualquier entrenador social le dirá que su postura, postura y expresión dan una indicación clara de si está escuchando, con qué cuidado y cómo está recibiendo la información que escucha. Los brazos cruzados pueden (interpretarse) fácilmente como una señal de defensa. Si tienes una tendencia natural a hacer esto, considera hacer otra cosa con tus brazos. Si se siente más natural con los brazos cruzados, asegúrese de proporcionar otras señales que esté escuchando, como reconocimientos verbales y contacto visual constante. (Para obtener más información, consulte: Cómo los asesores financieros pierden clientes .)

De vuelta a usted

La manera más efectiva de demostrar que escuchó lo que un cliente está diciendo es parafraseando lo que dijo. Si están de acuerdo con su paráfrasis, entonces las escuchó correctamente. Si no, entonces te corregirán. Entonces hazlo de nuevo, incorporando su corrección esta vez. Sigue repitiendo hasta que lo hagas bien. Pero generalmente no es una buena idea terminar la oración del cliente por ellos, porque la investigación muestra que esto puede ser desalentador y molesto. Sin embargo, a veces puede estar justificado si el cliente intenta describir algo técnico que no sabe exactamente cómo cuantificar, como en el siguiente diálogo:

Asesor: "Entonces se siente insatisfecho con su contrato de anualidad" ? "

Cliente:" Pensé que íbamos a hacer lo que me mostró donde tenía algo que pagaba de acuerdo con una tasa de crecimiento garantizada del 7%, el … el … "

Asesor:" El beneficiario vitalista " . "

Cliente:" Sí, eso es todo. "

La clave es asegurarse de que el cliente probablemente se sienta ayudado por su interjección en lugar de sentirse molesto. (Para obtener más información, consulte: Consejos sobre cómo los asesores financieros pueden hablar con los clientes .)

Su personal

Si su empresa se parece a muchas otras, entonces usted y / o sus socios están probablemente más dotado en el trato con las personas. Pero también puede emplear a personas que son analíticas por naturaleza y cuyas fortalezas se encuentran en otras áreas, como el control numérico o la administración de carteras. Asegúrese de que todos los que puedan tener que tratar con clientes directamente cumplan con un estándar mínimo de profesionalismo. Puede hacer que esta sea una de las políticas oficiales de su empresa al crear una lista de reglas relacionadas con la interacción con los clientes. Por ejemplo, podría exigir que todos los mensajes del cliente se devuelvan dentro de un período de tiempo específico. O que todos los clientes deben ser referidos como el Sr., la Sra. O la Sra., A menos que insistan en lo contrario o sean muy conocidos por su personal.

Y puede ser necesario actuar personalmente como intermediario en algunos casos. Si su analista le dice que las expectativas del cliente están en algún lugar profundo en el reino de la fantasía, y esta persona tiene una tendencia a ser franca, entonces usted u otra persona en su oficina pueden necesitar actuar como un amortiguador para que él o ella el cliente se comunica al cliente de una manera más suave.Aunque logísticamente no siempre es práctico, en algunos casos puede ser necesario evitar que uno o más de sus empleados interactúen directamente con los clientes si sus habilidades sociales o de comunicación son deficientes. (Para obtener más información, consulte: Asesores: evite estos errores comunes .)

Exactamente lo que ordenó el médico

Aunque los consejos que se enumeran en este artículo pueden ser ayudas inestimables para comunicarse con los clientes, no son un sustituto de la agudeza mental y la claridad de pensamiento. Si usted lucha con TDAH, trastorno de estrés postraumático u otros problemas mentales que pueden obstaculizar su capacidad para pensar y comunicarse de manera efectiva, a continuación, el médico puede ser capaz de (o quizás uno de sus asociados) ayudar con la medicación adecuada que puede minimizar los efectos de las condiciones . Una mente clara y enfocada es la base de toda comunicación efectiva, y para algunas personas esto no es posible sin el tratamiento adecuado.

The Bottom Line

La comunicación efectiva con su personal y clientes es el alma de su negocio. Si ha tenido problemas en esta área, entonces necesita trabajar en poner estos consejos en acción. (Para obtener más información, consulte: Cómo ser un importante asesor financiero .)