Romper malas noticias financieras a clientes de asesoramiento financiero nunca es divertido o fácil, pero aquellos que pueden hacerlo bien pueden evitar malentendidos y resentimientos que pueden surgir cuando los clientes descubren las malas noticias por sí mismos. . Use los siguientes consejos para dar malas noticias a sus clientes a fin de minimizar cualquier daño potencial que pueda traer a su relación general con ellos.

Puntos de conversación

• Dígales en persona : aunque parezca obvio que es de sentido común, es importante que nunca deje malas noticias importantes de ningún tipo en un mensaje de voz ni las envíe por correo electrónico u otro medio de comunicación. Este tipo de información debe diseminarse en una reunión cara a cara si es posible. Si su cliente ha perdido una gran cantidad de dinero en muy poco tiempo de acuerdo con sus recomendaciones, entonces una reunión informal para evaluar sus opciones futuras probablemente esté en orden. La naturaleza de las malas noticias que deben entregarse debe determinar el contexto de la reunión. Si está tratando con un cónyuge que enviudó recientemente y el cónyuge fallecido no planeó el patrimonio, entonces una reunión con el cónyuge puede incluir a hijos mayores u otros beneficiarios. En otros casos, puede ser importante divulgar las noticias al cliente antes de contarlas a alguien más, para que sus clientes tengan tiempo de recuperarse y mantener la compostura frente a la adversidad. (Para obtener más información, consulte: Consejos para ayudar a los clientes, aunque las correcciones de mercado .)
• Hable de manera sucinta : este no es el momento de revelar su impresionante conocimiento de la jerga financiera. Por supuesto, debe ser compasivo y discreto, pero hablar claro y sin rodeos. Si los clientes le hacen preguntas específicas sobre lo que salió mal, respóndale honesta y completamente, pero asegúrese de no empantanarse en detalles técnicos inútiles. Solo recuerde que las malas noticias financieras a menudo llegan justo después de perder a alguien, porque los clientes a menudo esperan beneficios financieros u otros arreglos que no existen o que no fueron planeados adecuadamente. Encontrar este tipo de información además de lo que ya están tratando puede ser devastador. (Para obtener más información, consulte: Consejos sobre cómo los asesores financieros pueden hablar con los clientes .)
• Opciones actuales : las malas noticias se pueden digerir mucho mejor cuando hay una lista de opciones futuras disponible. Esto puede darle al receptor la sensación de que las cosas aún están bajo control cuando lo escuchan, y también les da algo que pueden usar para llenar el vacío creado por la pérdida. Si han sufrido una gran pérdida de inversión, entonces este puede ser el momento de recolectar esa pérdida a los fines del impuesto sobre la renta o convertir una cuenta IRA tradicional o un plan de jubilación.

• Prepárate para ser el chivo expiatorio : puedes terminar soportando el peso de la ira del cliente, incluso si la causa de las malas noticias no es tu culpa.Algunos clientes se encargarán de esto, independientemente de a quién culpar. Mantenga la calma y deje que el cliente se desahogue por un tiempo, y las cabezas más frías generalmente prevalecerán. Y si el problema es tu culpa, toma responsabilidad por tus acciones y haz lo que puedas para corregirlo. Una respuesta inmediata aquí es de vital importancia, ya que su reputación y la de su empresa dependen de cómo lidie con esto. (Para obtener más información, consulte: Consejos para abordar el estado mental de un cliente .)

The Bottom Line

Brindar malas noticias a los clientes nunca es una tarea divertida, pero hay formas de facilitar este obstáculo. Comprender el contexto de la situación puede ayudarlo a saber mejor cómo presentar las noticias al cliente y cuándo se deben entregar. En la mayoría de los casos, las malas noticias deben transmitirse lo más rápido posible, pero puede haber momentos en los que el cliente tenga que lidiar con demasiadas cosas para escucharlo ahora mismo. Una combinación de compasión y franqueza puede ser de gran ayuda para evitar confrontaciones desagradables y relaciones rotas. (Para obtener más información, consulte: Haga negocios de manera efectiva con clientes difíciles .)