Ya sea que trabaje para una empresa o para usted, la capacidad de mantener las relaciones con los clientes es una de las habilidades profesionales más importantes. En los buenos tiempos, el negocio fluye fácilmente porque la demanda de servicios a menudo supera a la cantidad de personas que pueden suministrar ese servicio. Sin embargo, en tiempos difíciles, la demanda se reduce y los clientes se vuelven mucho más selectivos sobre a quiénes llevan sus negocios. Este proceso elimina a todos los proveedores más débiles. En este artículo, veremos algunas maneras sencillas de mantener contentos a los clientes en momentos buenos o malos.

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puntual o temprano, nunca tarde
La consistencia encabeza la lista de deseos para clientes en casi todas las industrias. Ya sea que ellos mismos sean puntuales o no, los clientes odian que se los mantenga esperando cualquier clase de reunión. Desafortunadamente, la coherencia con los clientes existentes a menudo se desliza cuando surgen nuevos negocios. Los consejos para lograr un equilibrio entre agregar nuevos negocios a la cartera y mantener contentos a los clientes establecidos llena los volúmenes en las librerías. El software de administración de clientes y muchas otras innovaciones han automatizado los procesos tradicionales, pero lo esencial no ha cambiado realmente.

Crear un boletín informativo
En los días previos a Internet, los asesores y los profesionales de la inversión enviarían actualizaciones personalizadas a clientes preferidos. Estos no fueron consejos sobre acciones, como tal, sino comentarios sobre el mercado y el estado de la economía, que ahora se pueden hacer para todos sus clientes con solo unos pocos correos electrónicos. Sin embargo, antes de comenzar a enviar correos masivos a los clientes, debe comenzar con un boletín impreso. Las personas todavía tienen más probabilidades de leer un documento impreso enviado por correo que un correo electrónico no solicitado.

Hay varias plantillas de diseño para elegir, por lo que la atención se centra más en la producción de contenido. La mayoría de los boletines informativos incluyen una combinación de comentarios sobre eventos actuales, actualizaciones específicas y consejos prácticos. Por ejemplo, en 2008 un contador pudo haber escrito acerca de cómo la falta de un análisis de riesgo adecuado llevó a balances sesgados para los bancos, y luego pasó a un simple consejo como recibos de numeración cada mes calendario para hacer un seguimiento de los gastos y posibles cancelaciones. más fácil. Cada boletín de noticias, sin embargo, debe llevar algún indicio de su enfoque personal de su profesión: un tipo de escritura "esto es lo que hago y lo que pienso, vea si está de acuerdo". De esta forma, su boletín informativo también se convertirá en una herramienta para atraer y filtrar clientes potenciales, ayudándole a obtener un mayor porcentaje de clientes que coincidan con su estilo.

Go Digital
Animar a los clientes a suscribirse para la edición de correo electrónico / en línea de su boletín en cada edición impresa hará que la transición a copias digitales sea menos intrusiva que el envío de mensajes que podrían considerarse "spam"."También puedes buscar formas más avanzadas para mantenerte en contacto, como Twitter o podcasts.

Sé sincero
Cuando los mercados están rugiendo y el negocio está en auge, no faltan profesionales listos para tomar crédito personal por Por extraño que parezca, las condiciones económicas generalmente son culpadas cuando los mercados se vuelven bajistas. Cambiar la culpa y hacer excusas débiles es la especialidad de los atletas atletas que sufren dopaje, y la infiltración de esta actitud en los servicios financieros es preocupante. la responsabilidad de sus errores, ya sea inducida por algún evento de cisne negro o un error personal, puede sufrir una reacción inicial del cliente, pero la mayoría apreciará la honestidad. La otra opción para suavizar los errores del pasado requiere engañar a todos sus clientes. los errores para producir resultados a cualquier costo pueden haber empujado a Bernie Madoff a hacer lo que hizo.

Warren Buffett ofrece dos grandes ejemplos de integridad frente a la dificultad. el primer fondo que logró cuando todavía era exitoso, simplemente porque sentía que ya no podía seguir un mercado que no entendía. Más recientemente, utilizó la carta de los accionistas de Berkshire para admitir que su demora en cerrar el brazo comercial de Gen Re costó cientos de millones en pérdidas. No hubo pánico vendiendo Berkshire.

VER: Piensa como Warren Buffett

Organízate Parece contradictorio, pero una persona debe estandarizar su enfoque de mantenimiento del cliente para poder brindar un servicio personalizado. Organizarse libera el tiempo necesario para adaptar sus servicios a las necesidades de cada cliente. Cada profesión tiene un ciclo natural. Los contadores, como los dentistas, generalmente atienden a los clientes una vez al año, mientras que un asesor financiero o corredor puede estar tratando con clientes trimestralmente, mensualmente o incluso diariamente. Es importante comprometer una cantidad regular de tiempo visual / hora del teléfono para cada cliente dentro de cada ciclo, y tomar notas sobre la reunión. Mantener un archivo de cliente que contenga notas de reuniones anteriores es una forma invaluable de seguir cómo las preocupaciones de su cliente cambian con el tiempo. Esto, a su vez, le ayuda a personalizar su enfoque y reconocer patrones antes de que se conviertan en problemas mayores.

No siempre tiene que haber un propósito para un seguimiento. Simplemente verificar cómo se está desempeñando su cliente, desear un feliz cumpleaños / día festivo o hacer una consulta sobre un asunto previamente discutido podría ser solo una conversación de cinco minutos, pero tiene un efecto acumulativo a lo largo del tiempo. Establecer un estándar que usted mantenga para cada cliente (una cierta cantidad de seguimiento, compromiso de tiempo, etc.) lo ayudará a determinar la cantidad de negocios que debe manejar. Tener muchos negocios solo es bueno, siempre que pueda procesarlo todo. Si estás hundido y haciendo un trabajo deficiente para mantener el ritmo, tus clientes, viejos y nuevos, sufren.

VER: Organícese con un formulario de análisis de inversiones

Cree una red natural Incluso los profesionales que sobreviven a través de referencias a menudo subutilizan su red personal.Saber en qué negocios están sus clientes y con qué tipo de clientes trabajan puede ayudarlo a construir una red de referencia. A pesar de los avances masivos en tecnología, muchos clientes todavía se obtienen a través del boca a boca. Por lo general, las personas les piden consejo a sus amigos y asociados sobre un buen abogado, corredor de seguros, agente de bienes raíces, etc. Al mantener un alto nivel de organización y contacto con sus clientes, será una elección natural cuando uno de sus amigos busque una referencia. Si puede devolver el favor algún día, fortalecerá la relación entre usted y sus clientes.

The Bottom Line El secreto para mantener a los clientes es ser consecuente. Siempre puede hacer cosas tales como aumentar sus servicios u ofrecer descuentos, para atraer más negocios en tiempos difíciles, pero necesita establecer un estándar mínimo que nunca deje de funcionar, incluso cuando los flujos de nuevos clientes lo tienten para cambiar los cambios establecidos. . En definitiva, la integridad profesional significa ser consistente durante todas las condiciones económicas.