Independientemente del enfoque que adopte para tratar con los clientes, lo más probable es que tarde o temprano encuentre a alguien que se ajuste al perfil de un cliente seriamente disfuncional. Saber cómo detectar clientes en esta categoría es una habilidad crítica que puede ahorrarle tiempo y pena, y posiblemente también arbitraje u otros enredos legales. Si bien no siempre es posible juzgar con precisión el carácter de una persona en base a solo una o dos reuniones, en este artículo cubriremos una serie de señales de advertencia de comportamiento que se destacarán ante los planificadores si se exhiben.

VER: Negociar eficazmente con clientes difíciles

Señales de advertencia
Mientras que un cliente difícil puede simplemente tener expectativas poco realistas sobre el servicio al cliente o el rendimiento de la inversión, un cliente verdaderamente disfuncional puede mostrar el síntomas siguientes:

• disociación completa entre las expectativas verbales y el perfil psicológico, o metas o temores que están totalmente desconectados de la realidad
• estados de ánimo radicales o paranoia
• grandes delirios en los que el cliente cree que la realidad no se parece en nada a lo que es . Esto puede manifestarse cuando un cliente escucha y acepta todo lo que dices en una conversación, luego niega que haya tenido lugar la primera discusión o que alguna vez hayas dicho esto o aquello la próxima vez que hablas.
• Victimización constante: pase lo que pase, el cliente siempre es víctima de las circunstancias y de ninguna manera es responsable de lo que le sucede a él o ella.
• Comportamiento abusivo o manipulador: cuando un cliente intenta amenazarlo o intimidarlo. En este caso, es imperativo que te mantengas firme. Si no se hace esto, el cliente tendrá la oportunidad de tomar el control de la situación, lo que puede ser desastroso.

Echemos un vistazo a un escenario ficticio de planificador de clientes que explora este tema más a fondo:

Ejemplo: una relación cliente-planificador disfuncional Tom es un planificador con una próspera práctica en algún lugar de el medio oeste. Un día, se le envía un prospecto para una consulta. Llega con un montón de material y comienza a hablar sin parar tan pronto como entra por la puerta. Ella continúa de esta manera durante casi dos horas, golpeando verbalmente a Tom con la sórdida historia de su familia y cómo todos están tratando de engañarla para que no le de su parte de la herencia a su padre recién fallecido. Ella le pide a Tom que coordine un plan de sucesión para ella que evitará que cualquiera de sus parientes la defraude de la parte que le corresponde de la herencia, y también para crear una cartera que le proporcione tranquilidad mientras proporciona un ingreso estable. No le permite a Tom ver nada de lo que trajo consigo, sino que lo sostiene apretado sobre su regazo durante toda la reunión.Tom diligentemente le pide que complete la documentación necesaria, así como un cuestionario sobre su estilo de inversión.

Dos semanas después, Tom recibe un cheque que representa la herencia de la mujer de parte de su padre. Sin embargo, Tom tiene algunas reservas sobre cómo debe invertir el dinero de la mujer, porque su perfil indica una tolerancia al riesgo mucho más alta de lo que ella le indicó en su discusión inicial. Tom decide llamar al cliente para una discusión adicional sobre este asunto.

La mujer pierde su cita por casi una hora, luego irrumpe en la oficina de Tom en un ataque de ira. Ella comienza a gritarle a la secretaria de Tom, y luego a Tom, acusándolos de conspirar para engañarla y sacarla de su herencia. Ella les informa que su abogado se pondrá en contacto con ellos sobre una demanda en el futuro inmediato. Finalmente, sale corriendo de la oficina antes de que Tom pueda ofrecerle la devolución de su dinero.

Vs. Difíciles. Disfuncional Desde una perspectiva profesional, un nuevo cliente que cuenta historias de terror sobre un corredor que intentó engañarlos podría ser un signo de advertencia temprana en sí mismo. Por supuesto, es posible que el cliente haya sido engañado, pero preste atención a cómo el cliente cuenta la historia y verifique la verosimilitud de la historia. Si se proporciona una lista de hechos, documentos y eventos racionales y el cliente parece estar pensando claramente, entonces probablemente esté escuchando la verdad. De lo contrario, es posible que deba comenzar a evaluar si vale la pena retener a este cliente.

Este tipo de comportamiento debe diferenciarse de ser meramente neurótico o tener un comportamiento excéntrico, que es mucho más común. Por ejemplo, un cliente que insiste en retirar su cheque de inversión todos los meses en persona en lugar de enviarlo por correo o depositarlo porque no confía en el banco o la oficina de correos no puede clasificarse como seriamente disfuncional basado solo en esta característica.
Tratando con clientes disfuncionales Si bien es útil reconocer a los clientes con disfunciones graves, es mucho más importante saber cómo lidiar con ellos una vez que están en la puerta. La respuesta a este dilema es simple y proviene directamente de sus libros de texto de licencia: trátelos como lo haría con cualquier otro cliente, y haga lo correcto para ellos en todas las situaciones.

Una advertencia importante para esto es documentar todo lo que un cliente disfuncional le dice, para que pueda mostrarles más tarde si niegan haberle dicho esto o lo otro. Asegúrese de que el cliente haya firmado todos los descargos de responsabilidad y formularios de consentimiento pertinentes, de modo que esté cubierto legalmente si su cliente se vuelve en su contra. Una cuestión clave que debe recordarse es que la mayoría de los clientes de esta categoría probablemente prefieran llevar sus negocios a un banco, donde su capital e intereses están garantizados. Lo más probable es que un cliente que no puede lidiar con la realidad no esté satisfecho con el rendimiento de sus inversiones, independientemente del tipo de rendimiento que obtenga.

Ir a la Milla Extra En algunos casos, una consulta discreta sobre los antecedentes de un cliente puede estar en orden, si puede hacerse con circunspección.Pero incluso si esto no es posible, puede haber ocasiones en las que podría ser apropiado derivar a un cliente a un terapeuta clínico o consejero. Por ejemplo, un cliente que ha sido víctima de un evento traumático y que posteriormente ha recibido un gran acuerdo puede no estar en un estado de ánimo apropiado para tomar importantes decisiones de inversión. Una sugerencia suave de tomarse un tiempo para sanar y recuperarse puede ser la manera más directa de cumplir con su obligación fiduciaria hacia dicha persona.

The Bottom Line Todo planificador financiero deberá enfrentar clientes difíciles, irracionales y excéntricos. Pero los clientes seriamente disfuncionales merecen atención especial, y los planificadores que intentan hacer negocios con ellos deben considerar seriamente lo que puede terminar como resultado. Ningún monto de comisión o ingreso por comisiones justificará una batalla desordenada en la corte o arbitraje y la mancha permanente resultante en su historial profesional.