Administrar las expectativas del cliente en un entorno volátil

Administrar las expectativas del cliente en un entorno volátil

Gestionar las expectativas de los clientes cuando los mercados están subiendo y todo va bien es fácil. La capacidad de gestionar las expectativas del cliente cuando esto no está sucediendo es a menudo lo que separa a los asesores exitosos de aquellos que luchan en el negocio. Los buenos asesores saben que las comunicaciones con los clientes durante períodos de volatilidad del mercado pueden ayudar a preservar sus negocios y fortalecer sus relaciones con sus clientes.

Pero la continua volatilidad en los mercados de acciones y bonos ha dejado a muchos asesores luchando para ayudar a sus clientes a construir expectativas realistas sobre los rendimientos que obtendrán y la cantidad de riesgo que tendrán que tomar para lograr ellos. (Para la lectura relacionada, ver: Qué asesores, los clientes deberían esperar de un futuro de bajo rendimiento .)

Volatilidad continua

Varios problemas clave han contribuido a las recientes oscilaciones en los mercados. Las preocupaciones sobre la economía de China, el Brexit y una caída en los precios del petróleo han servido para aturdir a los mercados en 2016. La incertidumbre sobre las próximas elecciones presidenciales también ha sido un factor. Y aunque los mercados pueden calmarse para fin de año, los asesores deben lidiar con clientes que escuchan voces constantes en los medios que les dicen que ahora es el momento de comprar o vender ciertos activos o realizar otras acciones con su dinero.

Por supuesto, los asesores saben que no prestar mucha atención a lo que producen los medios financieros, pero hacer que sus clientes ignoren a estos pronosticadores puede ser difícil a veces, especialmente cuando el mercado está cayendo. Los asesores deben asegurarse de estar verdaderamente en sintonía con sus clientes en momentos como estos. (Para la lectura relacionada, consulte: Lo que sus clientes deben saber sobre los ETF .)

Darlene Murphy, presidenta de Wellesley Investment Advisers, le dijo a Investment News , "aconsejo a mis clientes que se mantengan alejados de CNBC". Ric Edelman, director ejecutivo de Edelman Financial Services, también dio una opinión similar: "Estamos haciendo una gran cantidad de alcance a los clientes para mantener su enfoque exclusivo. Si no contactamos a nuestros clientes, alguien más lo hará". > Muchos asesores están llevando a cabo campañas educativas destinadas a ayudar a los clientes a soportar el último catastrófico financiero entrevistado por CNBC u otros canales del mercado. Pueden hacerlo mostrando a los clientes lo que los mercados han hecho durante períodos más largos de tiempo para que no se preocupen tanto por lo que hicieron hoy, o esta semana o mes. (Para la lectura relacionada, consulte:

Lo que depara el futuro para los ETF .) "Si enciende los medios hoy cuando los mercados se están volviendo locos, están informando sobre los movimientos del mercado, hay rojo en todo el pantalla y mucho movimiento ", dijo Jay Mooreland, un planificador financiero y economista del comportamiento."La reacción natural de la mente cuando las cosas no salen bien es hacer algo al respecto".

Cómo prepararse, comunicarse con los clientes

Muchos clientes miran noticias financieras regularmente porque piensan que será mejor. ayudarlos a administrar su dinero y saber cuándo entrar y salir de sus inversiones. Sin embargo, muchas de estas fuentes de información se centran únicamente en el corto plazo, y a menudo pueden llevar a los clientes a probar y microgestionar sus carteras, lo que a su vez puede Los asesores pueden ayudar a los clientes a defenderse contra el bombardeo de recomendaciones y opiniones que escuchan todos los días enseñándoles cómo evaluar lo que están escuchando y sopesar esta información con su propio plan financiero. Para la lectura relacionada, consulte:

Crowdfunding: lo que los asesores y clientes deben saber .) Por ejemplo, pueden aprender a reconocer cuándo alguien está más preocupado por "ser" correcto que si su análisis u opinión es corr ect o tiene sentido real. Una fuente genuina de información u opinión cambiará cuando salga a la luz nueva información, mientras que un jefe que habla simplemente intentará defenderse diciendo que habría tenido razón si tal y tal cosa hubiera sucedido. A los clientes se les debe decir que las predicciones específicas y definitivas sobre lo que los mercados harán en el corto plazo siempre deben verse con desconfianza, ya que los mercados pueden comportarse de manera impredecible a corto plazo.

Por encima de todo, los asesores deben comunicarse con sus clientes regularmente para hacerse una idea de lo que piensan sus clientes sobre su dinero y para asegurarse de que sus clientes sepan que su asesor los está cuidando. Los clientes que se sienten ignorados suelen inclinarse a trasladar su dinero a otros lugares donde recibirán más atención. Los esfuerzos regulares de divulgación pueden fortalecer las relaciones con los clientes y atraer nuevos negocios. (Para información relacionada, lea:

Smart Beta ETF: últimas tendencias y una mirada al futuro. ) Randy Conner, presidente de Churchill Management Group, admitió

Investment News que su la empresa no preparó adecuadamente a sus clientes para la volatilidad que surgió en 2008, y esa experiencia les enseñó a mantener comunicaciones más regulares con sus clientes. La firma ahora organiza regularmente "Horas Seinfeld" en las que realizan reuniones, a menudo durante el almuerzo, donde los clientes pueden expresar sus opiniones y opiniones y hacer preguntas sobre los mercados y su dinero. El formato abierto ha ayudado a muchos clientes a recibir respuestas a preguntas que no sabían que tenían. Conner reflexionó que "incluso el simple hecho de haber sido invitado a estas reuniones ha tenido un impacto positivo en los clientes porque demuestra que se está pensando en ellos". (Para la lectura relacionada, ver:

Smart Beta: ¿prepararse para el otoño?) Ross Levin, director fundador de Accredited Advisers, se hizo eco de la lección de la firma de Conner. "El mejor momento para preparar a los clientes para la volatilidad es antes de que suceda. Aun así, los asesores tienen que lidiar con los sentimientos que muchas personas tienen cuando ven caer sus carteras."

Otra forma en que los asesores pueden ayudar a sus clientes a lidiar con la volatilidad es dándoles acciones específicas que puedan tomar, como invertir más en los índices cuando caen los mercados. Esto puede ayudar a luchar contra su inclinación a actuar sobre las emociones cuando ven caer sus carteras. (Para la lectura relacionada, ver:

Alternativas para bonos de bajo rendimiento .) Conclusión

La gestión de las expectativas del cliente durante períodos de volatilidad del mercado es uno de los aspectos más desafiantes de la planificación financiera. Los asesores deben ser proactivos en esta área para evitar que sus clientes cometan errores con su dinero y que les impida alcanzar sus objetivos. Crear un plan para que los clientes sigan cuando caen los mercados puede darles una sensación de empoderamiento y ayudarlos a pensar con claridad sobre lo que están haciendo. (Para la lectura relacionada, consulte:

Ingresos versus rendimiento total: los retiros reconsiderados .)