Si bien la interacción y la realización de negocios con personas difíciles pueden ser tediosas (y en ocasiones frustrantes), los clientes son el alma de todos los negocios de los intermediarios. Es importante que los corredores sepan cómo difundir una situación potencialmente volátil y asegurarse de que los clientes estén contentos con sus servicios. Desafortunadamente, a veces es más fácil decirlo que hacerlo. En este artículo, le daremos algunas formas de evitar que surjan problemas y desacuerdos, y le mostraremos cómo manejarlos si lo hacen.

Ver: Nadar con los tiburones como corredor de bolsa

Dos de los mayores problemas de los clientes Afrontémoslo, hay dos cosas por las que los clientes se preocupan constantemente. El primero es el desempeño de sus corredores y el segundo son los honorarios y / o comisiones que los corredores cobrarán, o cobrarán, como parte de la administración de sus cuentas. (Para obtener más información sobre los inversores y las tarifas, consulte No permita que los honorarios de corretaje menoscaben sus devoluciones y Pagar a su asesor de inversiones: ¿comisiones o comisiones? )

Prevención de problemas antes de que surjan Con esto en mente, una excelente manera de prevenir desacuerdos potenciales es elaborar un cronograma de comisiones al inicio de la relación, revisarlo con el cliente y tener ambos las partes lo firman y conservan copias. De esta manera, el cliente sabe exactamente qué esperar en cada operación.

Además, el corredor debe proporcionar al cliente un poco de literatura al inicio de la relación, describiendo el estilo de inversión, los objetivos de rendimiento y el horizonte de tiempo de inversión previsto (para ver los resultados) que el intermediario pretende utilizar. Finalmente, al cliente se le debe proporcionar un punto de referencia con el cual evaluar el desempeño del corredor (ya sea el S & P 500, o algún otro índice o estándar bien conocido).

Algunos pueden ver esta atención al detalle como excesiva, pero los recuerdos tienden a desvanecerse con el tiempo, lo que hace que sea extremadamente importante documentar todos los acuerdos y conversaciones en papel y, si es posible, delante de un testigo . Además, los inversores tienen derecho a recibir información relacionada con la empresa, antecedentes de un asesor, copias de todos los formularios y acuerdos de la cuenta, y más. La negativa a proporcionarle estos artículos a un cliente podría ocasionar la pérdida de su licencia y / o su trabajo y dañaría su historial de trabajo.

Darle a sus clientes la mayor cantidad de información posible al inicio de la relación limitará la fricción al hacerles saber no solo qué esperar en términos de gastos, sino que también proporcionará un punto de referencia tangible para medir el desempeño de sus carteras.

Hablemos de las autorizaciones comerciales Según las estadísticas de la Autoridad Reguladora de la Industria Financiera (FINRA) de las más de 2,979 quejas que el organismo regulador recibió en 2011, 804 personas fueron suspendidas o excluidas de la industria de valores.Si bien FINRA no analiza más las estadísticas, una revisión rápida de las medidas de cumplimiento normativas mensuales (tanto contra individuos como contra empresas) revela que una gran cantidad de las quejas giran en torno a actividades comerciales inapropiadas. En estos casos, el asesor supuestamente se intercambió en la cuenta de un cliente sin su conocimiento, o invirtió al cliente en valores que no eran adecuados dado su perfil de inversión. (Ver Acciones Disciplinarias Mensuales para más información sobre casos anteriores, y NASD Statistics para su revisión estadística actualizada.)

Por esta razón, es importante discutir con el cliente (una vez más al comienzo de la relación) si prefiere ser contactado antes de realizar cada transacción, o si la autorización comercial completa sería preferible. Por cierto, asegúrese de que esta discusión tenga lugar para cada cuenta que el cliente mantiene en la empresa y, como siempre, haga una copia de seguridad de las decisiones de su cliente con documentación firmada.

En resumen, esta simple conversación puede ayudar a detener una serie de problemas y acusaciones más adelante.

Manténgase en contacto con sus clientes La relación entre el agente y el cliente debe parecerse en muchos aspectos a la de un matrimonio, especialmente cuando se trata de comunicación. Con ese fin, el corredor debe comunicarse con el cliente por teléfono (y en persona si es posible) cualquier cambio planificado en el estilo de inversión, o las ocurrencias en el mercado que podrían afectar la cuenta del cliente. Además, el corredor debe informar rutinariamente al cliente sobre cualquier investigación nueva que haya sido difundida por el departamento de investigación de la firma.

La idea es involucrar al cliente en las decisiones de inversión y dejarle saber al cliente lo que usted (el agente) está pensando en todo momento. Nuevamente, la comunicación es la clave para una relación exitosa corredor / cliente.

Problemas de ataque Head On Algunos intermediarios optan por ignorar los problemas con la esperanza de que desaparezcan por sí solos. Desafortunadamente, rara vez lo hacen y, con el tiempo, los problemas tienden a crecer. Por lo tanto, si un corredor percibe el descontento del cliente, debe analizar a fondo la situación con el cliente y ver si se puede encontrar un término medio.

Por ejemplo, si un cliente expresa su preocupación de que una comisión o tarifa en particular es demasiado alta (aunque está en línea con el cronograma de comisiones acordado inicialmente), el intermediario podría resolver la situación descontando una comisión futura, especialmente si es un cliente leal que actualmente está invirtiendo una gran cantidad de dinero.

Algunos corredores nunca hacen esto porque sienten que están en lo cierto o que sus clientes tomarán ventaja y continuarán buscando descuentos mientras exista la relación. Sin embargo, rechazar un descuento puede ser un error porque a menos que la mente del cliente se tranquilice, las tarifas siempre serán un problema y eventualmente harán que la relación se rompa. En resumen, no vale la pena discutir, especialmente si solo cuesta unos pocos dólares.

Enfrentar problemas y ver si se puede encontrar un término medio.A la larga, estarás feliz de haberlo hecho. (Para la lectura relacionada, vea Consejos para resolver disputas con su asesor financiero .)

Tome notas Cada vez que un corredor se está comunicando con clientes, ya sea en persona o por teléfono, él o ella debería estar tomando notas. Específicamente, un corredor debe registrar cualquier recomendación de inversión que haya hecho durante la discusión, así como también la respuesta del cliente.

¿Por qué es tan importante tomar notas? Debido a que las notas se pueden utilizar para actualizar un corredor y / o la mente de un cliente en la línea de lo que se dijo. Además, las notas se pueden usar como evidencia en caso de que un desacuerdo con un cliente se acabe antes de un panel de arbitraje.

Sin embargo, aunque estas notas pueden ser utilizadas por un corredor (durante una audiencia de arbitraje) para reforzar su caso, también pueden ser utilizadas contra el corredor. En otras palabras, los intermediarios deben pensar en lo que están escribiendo y en cómo podría usarse en su contra en una fecha posterior. Esto no significa que deba alterar las notas para que brille una luz favorable. Si nota que algo anda mal con una conversación que tuvo con un cliente, debe ponerse en contacto con ese cliente y corregir la desinformación antes de que surja un problema.

Realizar revisiones de clientes Por lo menos trimestral Los corredores deben reunirse y revisar cada una de las cuentas de sus clientes y su rendimiento al menos trimestralmente. El objetivo de estas reuniones es permitir que el corredor continúe construyendo una relación con el cliente, y demostrar que se está pensando adecuadamente en la administración de la cuenta del cliente. Además, una discusión trimestral es otra oportunidad para que la pareja discuta y resuelva cualquier problema o inquietud que pueda haber surgido desde la última reunión.

En resumen, este tipo de retención de manos contribuirá en gran medida a construir una relación fructífera y duradera.

El lado positivo del arbitraje Si bien mantener un canal abierto de comunicación con los clientes puede servir para calmar el descontento, hay momentos en los que un corredor puede tener otra opción que tener un desacuerdo explorado frente a un panel de arbitraje. De hecho, en algunos casos, tener un conflicto escuchado en una audiencia de arbitraje en realidad puede ser algo bueno.

Por un lado, si un cliente continuamente hace acusaciones sobre la falta de rendimiento y / o constantemente sugiere que las comisiones que se cobran son demasiado altas, un panel de arbitraje ayudará a decidir de una vez por todas si las reglas se han roto y / o si el cliente ha sido tratado de manera justa.

Una audiencia puede poner fin a la relación por completo, pero podría valer la pena, solo para dejar el tema de lado.

Evitar el arbitraje También es importante tener en cuenta que es el momento en que tiene sentido evitar una audiencia de arbitraje. Aunque un corredor puede estar en el derecho, una audiencia de arbitraje puede ser una empresa que consume mucho tiempo y, a veces, costosa (especialmente si el agente tiene que contratar a un abogado privado para defenderse). Con ese fin, en algunos casos podría tener sentido hacer una oferta de liquidación, o encontrar una forma de transferir el cliente a otro intermediario.En resumen, también puede ser beneficioso encontrar alternativas éticas a una audiencia, dependiendo de los hechos del desacuerdo en sí.

Conclusión Si bien es imposible garantizar que un corredor nunca tenga que tratar con un cliente difícil, seguir las acciones sugeridas anteriormente ayudará a eliminar posibles conflictos de raíz. (Para saber cómo lidiar con clientes que continúan siendo un problema, lea: Administración (en serio) de clientes disfuncionales .)